■除“110”、“119”、“120”紧急求助热线外，“12345”将110多个热线纳入其中；
　　■公共呼叫中心网页将市长信箱、市长短信、市政府门户网站互动栏目、市政府微博和微信全部整合到一起，与市政府门户网站联网运行，统一受理公众咨询、诉求、求助、意见等事项
　　●本报记者 张春华
　　从政策咨询到消费者维权投诉……我市共有各类政务服务热线110多个，你能记得住多少？
　　昨日，市政府常务会议审议并通过了《南充市公共呼叫中心组建》方案。相关部门将立即着手组建公共呼叫中心平台，预计年内可建成并投入使用。该平台建成后，对于政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议，市民只需拨打“12345”就全搞定了。
　　易记：
　　110多个热线并入“12345”
　　新建设的市公共呼叫中心热线号码为“12345”，将除“110”、“119”、“120”紧急求助热线外的所有热线纳入其中，通过统一标准管理，规范运作，从而提供更加优质的服务。
　　取消各县（市、区）长热线和各级部门热线，归入市公共呼叫中心二级平台；“12315”、“12319”等非紧急特殊号码融入“12345”，保留原号码并自动转接到“12345”。与此同时，市长信箱、市长短信、市政府门户网站互动栏目、市政府微博和微信全部聚合到公共呼叫中心网页，与市政府门户网站联网运行。建立市、县（市、区）、乡镇（街道）三级业务办理联网系统，把全市具有行政管理和公共服务职能的单位全部纳入网络，对受理范围内的事项全部实行网上快速办理和实时监控。
　　高效：
　　每个热线都有专人追踪
　　公共呼叫中心平台由市政务服务中心代管。按照24小时三班倒的实际需要，公共呼叫中心将设前台电话受理坐席76个，设计年电话接听能力95万个；设后台监督坐席40个。
　　按照《方案》，公共呼叫中心由前台坐席负责来电信息的记录、筛选、登记；后台坐席负责将信息分类转交给具体责任部门并进行办件追踪，在办件完成后回访收集反馈信息，同时还对前台服务进行监督。
　　对咨询、查询等事项，由前台坐席在知识库提取答案进行答复，不能立即答复的实行“首接负责制”，在咨询相关部门后答复；对于求助服务类电话，直接联系相关部门处理；对诉求、举报等，派发至属地政府或归口部门办理，如果责任纠缠难以分清，则由市政府热线办协调处理和跟踪督办，或直接呈交政府主要领导。
　　《方案》对办件时限作出明确要求。规定：对受理范围内的事项能即办的立办立结，不能即办的一般性问题3个工作日内办结，涉及面广、情况复杂、政策性强的15个工作日内办结；不符合政策或要求不合理的，说明原因。

发布日期：2014-05-13